典当行在构建和谐社会中

追求卓越服务的定位思考

    刘桂杰

   构建和谐社会，是当前社会各界的主旋律。典当行，作为社会服务组织，担负着金融服务的重要补充职能。在新形式下，典当行如何承担更大的社会责任，追求卓越服务，力求企业效益与社会效益的高度统一，是个重要课题。

   一、急人之所急，是典当行促进经济和谐发展的重要体现

   在市场经济体制和当前经济发展水平下，凡需要到典当行押资产的，很少是因为生活发生变故而典卖资产以度急需的，大多数是中小企业或群众在生产或商品交易、投资活动中，因市场给予或较高的利益回报、银行信贷困难等因素，凭借原有经济实力短期融通资金，是为了追求更大的利益。单从市场经济的角度看，无论对典当行还是当户，都是商业行为，是一种双方都需要或者一方觉得另一方亦能接受的交换。随着市场经济快速发展，中小企业越来越多，融资难成为束缚中小企业发展的瓶颈。而典当行因贷款方便、快速，成为融资的最佳选择。目前，唐山市已有典当行23家，为支持中小企业的发展起到了重要作用。

   首先，拓宽了中小企业和群众的融资渠道。目前多数人融资还是首选银行，因为在传统观念中，人们缺钱时第一个想到的就是银行，且行业具有很多其他融资渠道无法比拟的优势，如资金实力雄厚、利率相对较低、结算方式多样等，但是，在飞速发展的党的信息社会，效率重要性有目共睹，时间就是金钱，而银行在这方面就显现出很多不足：审批手续繁琐、房款速度慢等，这些缺点使许多急用钱的人在最关键的时候得不到帮助，耽误了最佳商机。在非主流融资渠道中，小额贷款公司的信贷条件很苛刻，融资存在很大难度。亲朋好友之间的民间借贷，存在很大风险而且欠人情，而典当行不存在上述问题，作为一种传统却又新兴的融资渠道和融资方式，它具有放款速度快、手续简便灵活等明显优势。

   其次，有效解决了中小企业和群众融资难的问题。中小企业融资难现已成为当今普遍被人们关注的话题，中小企业由于经营规模小、贷款金额小、额率高、时间急、风险大、贷款管理成本高等特点，导致到银行金融机构融资比较困难，资金短缺成为制约中小企业发展的瓶颈。典当行以其快捷、灵活的服务方式，为中小企业提供短期流动资金周转服务，在很大程度上解决了中小企业融资难的问题。典当行对中小企业的扶持主要体现在：一是解决中小企业资金周转脱节、银行贷款到期。企业贷款又未回笼，而按期还贷又是申请续贷和保住信用等级的前提条件，此时典当行的作用就体现出来。二是解决中小企业突发性的资金需求，银行贷款及时，会丧失最佳商机，企业往往求助典当行。典当放贷具有不论大小、一视同仁、管理层次少、放贷速度快等特点。

   第三，做中小企业的融资顾问，协助企业加强经营管理。随着国家《中小企业促进法》、《银行开展中小企业贷款业务知道意见》等法规文件的出台，中小企业贷款难的问题逐步得到解决，典当业的融资空间越来越窄，如何在这场客户争夺战中欧取得主动，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，是摆在典当业面前的一个急需解决的课题。典当要想在竞争中取得主动，唯一的有利武器就是千方百计当好客户的投资顾问。处于创业阶段的中小企业，追求需要在投资和经营上得到指导，需要得到各种信息咨询和服务。而典当业恰恰在这方面具有优势：一是典当业内部有经济、法律、财务、金融等方面的专业人才。二是典当业接触的投资领域广泛、信息多，具有不少成功的投资案例可以借鉴，只要典当业充分利用自己现有的各种资源优势，协助客户解决投资经营中的问题，就能够当好客户的投资顾问，达到典当行和客户双赢的目的。

  二、更新观念，是典当行找准市场定位、提升服务水平的前提

   当前，各服务组织的服务观念均在不断更新，服务方式亦日益丰富，无非都是想把客户放在第一位。在激烈的同业角逐中，谁拥有一流的服务，谁就能拥有优质的客户，赢得广阔的市场。而服务工作的优劣，首要取决于员工的认识深度和重视程度。因此，抓好服务的当物之急，是要加强员工的服务教育，培养员工的服务理念，让员工从思想上牢固树立起四个观念、把握两个关系。

   观念之一：服务竞争观念。应该让员工时刻体会到竞争的存在，遗失到危机感，使员工打破旧的传统思想，从旧的服务模式中解脱出来，强化员工自觉超前的服务意识，激发员工的服务愿望，进而改变以我为主的服务观念，改变坐等上门的被动服务观念，树立以顾客为中心、服务到“家”的主动服务。

   观念之二：服务创新观念。服务的宗旨应该是贴近客户，贴近市场。客户想到的，我们应该做到，客户没有想到的，我们应该想到，这就需要创新。不能满足于人云亦云，更不能让别人牵着鼻子走，必须敢于追求卓越，敢于用观念的更新换来新的服务品牌。

   观念之三：以诚相待观念。常言道，诚招天下客，信誉抵万金。诚实守信是竞争制胜的法宝，典当行以信为本，定会兴旺发达，若不讲信誉，只顾眼前，不顾长远，就很难生存发展，此乃亘古不变之真理。

   观念之四：情感投入观念。典当行面对的是特殊服务群体，心情、情绪往往不同于常人。为此，员工必须以一种主人翁的姿态全身心地投入到日常服务工作中去，时时处处以客户为中心，想客户所想，急客户所急，做到服务充满爱心、耐心、热心和诚心，把真情融入为客户服务的一点一滴中，这样才能让客户高兴而来，满意而归，从而赢得他们的真情回报。

   牢固树立四个观念的同时，还要摆正两个方面的关系：其一，服务与发展的关系。服务是发展的前提，发展是服务的结果。作为靠服务生存的典当行，如果服务不好必然失去应有的市场份额和发展空间，在竞争中处于劣势。认识和把握服务与发展的关系的目的，就是把员工思想统一到行兴我荣的的轨道上来，夯实服务赖以生存的基础。其二，服务与效益的关系。从一定意义上讲，服务就是市场，服务就是效益，这一观点已成共识。摆正了二者的关系，就找到了服务工作的出发点和立足点，并促使典当行不断改建服务，积极寻求服务与效益的“双赢”的最佳结合点。

   三、卓越的服务，是典当行求生存、求方法中的根基

   深化服务管理是市场积极发展的必然要求，同时也是典当行服务工作发展的必然结果。所谓服务管理，就是围绕业务经营，以服务营销观念为统领，以抓服务质量为目标，全面提升服务档次，形成一个制度化、规范化、科学化、系统化的服务管理保障体系。

   首先，加强制度建设，夯实服务基础。作为窗口行业，要使服务真正得到重视，只有以制度的制定和执行来加以保证。总地说要围绕健全“统一领导、分级管理、科学规范、奖罚分明”的服务工作机制。加强制度建设，应该包括规范制定、激励制度以及监督检查制度，等等。而制定过程中要注意可行性及可操作性，注重实际，避免流于形式。

   其次，明确管理目标，规范服务标准。服务管理的中心人物，在于规范服务行为，统一标准。即必须一切从客户的需要出发，以客户的满意程度作为衡量或判断服务工作好坏的唯一标准。随着任命生活水平的提供高，客户的要求已不再是典押资产的单一要求，二是呈现诸如对环境、设施、员工礼仪等多样化的需要的特征。为此，要在服务标准的统一方面大做文章，使之规范、有序、优质、不俗，使服务工作自然而然地适应客户需求的变化。

   第三，找准服务定位，理顺服务职能。近年来我国金融体制改革，金融机构业务范围的不断扩大，金融产品的不断创新，使得金融机构的服务范围日趋广泛，但在许多方面还留有“空白”，如动产质押等方面，银行限于种种原因无法全面开展或根本无法开展，这就使得许多人无法通过这种渠道融资。而典当恰恰能做这种业务，弥补银行在这些方面的不足，起到了调剂余缺的积极作用。

   第四，靠特色优势及超值服务增强服务效果。竞争取胜的重要一点，是要在服务方面有独到之处，形成人无我有、人有我新、人新我奇的服务优势。为此必须适应市场的变化，在调查研究细分客户市场的前提下，有效地开发新型服务，满足不同层次客户需求，提供超值服务，最终实现典当业务经营的高效益。